Conosci il tuo cliente? La Empathy Map è uno degli strumenti per conoscerlo.


Quante volte ci siamo confrontati con clienti o partner che vorremmo eliminare dalla nostra attività? Quante volte proviamo a spiegare al nostro cliente quello che facciamo, ma per quanto ci proviamo non riesce a capire? Quante volte il cliente o partner è lontano dai nostri obiettivi imprenditoriali e la relazione diventa solo una guerra?
Ogni azienda vorrebbe avere clienti soddisfatti, che comprendono e apprezzano e che pagano regolarmente. Clienti che ci possono dare feedback sulla nostra attività invece di dirci che quello che gli abbiamo venduto non va bene. 
Spesso uno dei motivi per cui questo non accade è perché non abbiamo mai veramente identificato il nostro cliente o partner ideale. Riuscire a fare questo ci permette di definire le regole di ingaggio nella costruzione della relazione. 
Possiamo, ad esempio, elencare quelle che sono le necessità del cliente, in relazione al nostro prodotto o in base al suo modo di organizzarsi e di relazionarsi, e così scoprire il nostro “cliente tipo”; vale a dire quello che più sarà in grado di apprezzare quello che vendiamo. In questo modo siamo in grado di creare un percorso di commercializzazione dei nostri prodotti e crescita della nostra azienda limitando di molto le conflittualità che si possono creare.
La mappa empatica (Empathy Map) è uno degli strumenti realizzati da xplane.com che permette di conoscere e comprendere la propria audience. Non è utile solamente per conoscere il proprio cliente ma in generale per definire con chi volgiamo instaurare delle relazioni (la possiamo usare non solo per i clienti ma anche per i partner commerciali, per i fornitori, i professionisti ecc). 
La mappa andrebbe utilizzata insieme ad altri strumenti (che pubblicheremo prossimamente), ed in particolare quelli che servono per definire i nostri obiettivi. 
Il nostro cliente ideale corrisponde alla persona che può beneficiare dei nostri servizi o prodotti e che instaura con noi una relazione di fiducia, per questo aver una chiara visione di come “funziona” questa persona o gruppo di persone ci permetterà di costruire una corretta comunicazione e di far crescere il nostro prodotto in una direzione più chiara ed efficace. 
Vediamo come funziona:
OBIETTIVO: L’obiettivo della mappa è quello di generare un più profondo livello di comprensione degli stakeholder coinvolti nell’ecosistema del nostro business, che possono essere, clienti, prospect, partner ecc.
La sua compilazione può essere fatta a diversi livelli di profondità. Nel template che propongo sono suggerite alcune domande a cui rispondere per avere una visione più chiara dell’ambiente in cui il nostro target vive. Di solito la compilazione della mappa richiede da un minimo di 20 minuti fino ad un massimo di circa un'ora.
Potete usare dei POST-IT per rispondere alle domande o copiare su un foglio le parti da compilare.
La mappa individua e vi aiuta a definire:
  1. Chi è la persona a cui ci rivolgiamo. La parte centrale individua l’appartenenza sociale della persona.
  2. La fase successiva serve ad identificare le sue caratteristiche:
    1. cosa pensa: è una persona che vuole cambiare? cosa considera importante? E’ aperto alle idee ed al confronto?;
    2. cosa vede:  in che ambiente lavora? a che tipo di comunicazione visiva è abituato?;
    3. cosa sente: che tipo di comunicazione riceve e attua di solito? che modalità comunicativa preferisce?;
    4. come agisce: come è abituata ad agire? è una persona fattiva o riflessiva?;
    5. cosa considera successo e fallimento: quali sono i suoi parametri di successo o fallimento? in base a questi come posso fare si che, grazie al mio prodotto, si senta soddisfatta?;
Compilando ogni parte si iniziano a determinare le modalità di azione della persona che stiamo analizzando e di conseguenza possiamo definire più accuratamente le azioni da compiere quando ci relazioniamo a lei.
E’ un’attività che va provata e raffinata nel tempo, spesso una prima realizzazione della mappa determina delle linee di azione che ne tempo mostrano i loro limiti, a quel punto è utile, partendo dalla vecchia mappa, ripassare attraverso i punti di analisi per aggiustare il tiro.
E’ uno strumento dinamico che può cambiare da soggetto a soggetto, ma che permette di dare ai propri collaboratori una linea di azione univoca su come relazionarsi a determinati soggetti.
Se avete dubbi sulla sua compilazione o utilizzo della mappa potete contattarmi per parlarne e/o compilarla insieme anche online.

Qua potete scaricare il template della Mappa Empatica. 


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